2022年度の科目「マーケティング実践」は碓井ゼミナールの3年生20名の学生が10のグループに分かれ、1年間、調査研究活動を進めてきました。2022年12月23日(金)の実践科目報告会に参加し、すべてのグループが実践報告を行いました。今回は、「カーシェアリングにおける顧客満足度向上と事業改善」をテーマとする研究活動について報告します。

■研究活動をした学生：経営学部3年の主濱 櫻子さん
■テーマを設定した経緯と目的：カーシェア事業のカスタマーセンターでアルバイトをしてきて、お客様の困りごとについて直接聞く機会が日常的にありました。そこで、顧客満足度を高めるために、現状のサービスよりもさらに利便性の高いサービスはできないか、と考えるようになりました。カスタマーセンターでは、カーシェアリングを利用する実際の現場(多くは有料駐車場内のステーション)は想像するしかないので、現場を訪れ、現場に行くからこそわかる情報を集めながら改善策を検討していきたいと思いました。
■札幌市内での調査：まず、大学の中でカーシェアリングの認知度を中心にアンケート調査を行いました。そして札幌市内の8か所のステーションで12台の車両を調査しました。車体の外装の傷?へこみや車内汚損(ゴミの放置や食べこぼし、ペットの同乗、禁煙車での喫煙)について調べました。また、カーシェアリングのステーションの利用状況として「駐車場の一般車両枠に対して何枠の利用なのか」「車両を正しく駐車しているか」「利用者層はどのようなものか」などについて調べました。

■関西研修での取り組み：札幌での調査で作成したチェックリストをもとに、神戸で8か所12台、京都で10か所42台の調査をしました。車体や駐車場内のステーションの利用状況について調べ、さらに利用者からのヒアリングもできました。ヒアリング調査での改善点としてのご意見は、「もっと車両の種類を増やしてほしい」(30代夫婦)、「ステーションの場所が分かりづらい」(50代男性)というものがありました。

■報告会では、カーシェアリングについてのアンケート調査と現場での調査内容について報告しました。その上で、カーシェアリングの改善策を提言しましたが、特にカーシェアリングのシステム改善のための提案を具体的に行いました。